摘要：本案例聚焦于一位70岁、听力一级残疾的独居老人陈奶奶（化名）。案主因生理机能衰退与社会交往隔阂，面临居家安全、亲情沟通与社会融入等多重困境。湖南省益阳市安化县江南民政社工站运用“优势视角”与“社会支持网络”理论，通过“安全-陪伴-赋能”三级干预模式，构建“1+N”社区支持网络。干预策略涵盖居家环境微改造、沟通工具适配、情感陪伴系统搭建及个人潜能激活。经过三个月的专业服务，案主的居家安全风险显著降低，家庭关系与社交网络得到修复与拓展，自我价值感显著提升。本案例为服务高龄听障群体提供了以“双向奔赴”为核心的可复制实践路径。
一、案例背景：当世界被按下“静音键”
70岁的陈奶奶生活在一個日益安靜的世界里。听力一级残疾如同一個无形的屏障，将她与外界隔离。清晨拉开窗帘的手带着迟疑，是她每日面对“无声困境”的开始。
安全“失守”：无法感知火灾警报、车辆鸣笛，水壶烧干、浴室滑倒成为潜伏的日常威胁；亲情“失真”：外嫁女儿的视频通话，因听不清而频生误会，从“不耐烦”的误解到“根本听不懂”的无奈，亲情在无声中损耗；社交“失语”：邻里关系融洽，却因沟通需对方反复大声说话，久而久之大家默契地“少打扰”，她主动退缩，成为社交“局外人”，“怕给人添麻烦”成为减少出门的理由；心灵“失声”：“白天看看电视，晚上早早睡觉，有时候一整天没人和我说句话。”摩挲着旧相册里的全家福，是她孤独感最真实的注脚。
社区社工在入户走访中发现，陈奶奶的个案并非孤例，其背后是高龄听障老人群体普遍面临的“被标签化”（如“难沟通”、“高风险”）与真实需求“被忽视”的结构性困境。
二、理论框架与需求评估
1.理论框架：
本案以优势视角理论和社会支持网络理论为指导。
优势视角：摒弃单纯的问题导向，致力于发掘陈奶奶自身的内在潜能与资源（如手工技能、学习意愿、与邻里建立关系的愿望）。
社会支持网络理论：旨在为陈奶奶构建一个由正式支持系统（社区、社工、残联）与非正式支持系统（家庭、邻居、志愿者）共同编织的、多元化的支持网络。
2.需求评估：
首要需求（安全）：居家环境安全改造与紧急情况预警、求助机制；核心需求（情感与沟通）：修复与女儿的亲情沟通渠道，重建社区社交联结，缓解孤独感；深层需求（自我实现）：突破“被照顾者”角色，获得社会参与感与自我价值认同。
三、服务计划与介入过程：构建一场“双向奔赴”的温暖联结
社工站联合残联、志愿者团队，制定了名为“安全-陪伴-赋能”的三级服务方案，核心是“用老人能感知的方式，进行一场双向的温暖联结”。
介入层级一：环境赋能，构筑安全“防护网”
居家安全“微改造”：一周内完成防滑地垫铺设、浴室扶手安装；引入科技助具，如声光报警器（灯光闪烁替代声音提示）、闪光门铃（敲门触发灯带闪烁），并配备一键呼叫手环直连社区24小时值班室。
沟通工具“双适配”：在联动残联适配大功率助听器的同时，考虑到其使用习惯，创造性推出“沟通支持包”——内含图文结合的“手语+写字板”沟通手册，覆盖就医、买菜等高频场景，并组织热心邻居学习基础手语，将沟通障碍转化为社区共融的契机。
介入层级二：关系重塑，编织情感“陪伴网”
建立制度化陪伴：社工每周两次固定上门，兼顾实务与情感支持。同时，招募低龄退休阿姨组成“银龄陪伴团”，进行每周轮值，将“独居”生活转变为“群居”式的社区生活。
搭建亲情“无障碍通道”：社工教授陈奶奶使用视频通话的“放大字幕”功能，并协调其女儿将每周视频固定化、仪式化。创新性地引入“小黑板笔聊”方式，女儿提前将关心写在纸上展示，使无声的通话反而充满了趣味与期待。
介入层级三：潜能激活，实现自我“价值网”
“优势”变“舞台”：社工敏锐地发现陈奶奶腌制辣酱和剪纸的特长，并以此为抓手，组织“邻里手工茶话会”，邀请她担任“主讲老师”。在教与学的互动中，她的自信与笑容成为最动人的风景。社区活动中心特设的“陈奶奶剪纸角”，更让她的作品成为连接社区的媒介。
跨越“数字鸿沟”：针对听障特点，社区开设“无声课堂”，利用大字幕PPT和手势演示，帮助陈奶奶掌握了语音转文字APP、扫码等技能。当她能独立用手机购物时，自豪感油然而生：“现在去超市不用麻烦别人帮我念价签了！”
四、评估与成效：从“我不敢”到“我想试试”
三个月后进行回访，服务成效通过观察与评估量表得以显现：
1.安全风险显著降低：声光报警系统成功预警，防滑设施提供了物理保障，陈奶奶的活动范围与自主性大幅提升。
2.社会支持网络巩固与拓展：家庭关系从紧张误解走向温馨有趣，与女儿视频时不再因听不清闹别扭，反而学会了用手语比“我爱你”，同时还发现陈奶奶的手机相册里多了很多与女儿的“云合照”；社区内从“少打扰”到“茶话会固定嘉宾”，社交活跃度显著提高。
3.个人效能感与自我认同提升：最显著的改变在于陈奶奶的精神面貌。她从被动接受关怀，转变为主动提出要教其他听障老人做辣酱。在结案评估中，她写道：“最开心的事：现在我知道，就算听不见，也有人愿意慢慢和我说话。” 这句话，标志着其自我价值感的根本性转变。
五、专业反思与启示
陈奶奶的案例的成功，源于一场成功的“双向奔赴”。
从“单向救助”到“双向共情”：服务的关键在于跳出“我帮你”的单向度思维。社工并非单纯的施予者，而是通过与案主深度共情，找到她能够接受并回应的方式，使帮助成为一种温暖的互动。
“优势视角”是服务的引擎：将服务焦点从“听力丧失”转移到“手工技能”、“学习能力”和“与人联结的渴望”上，是激发案主内在改变动力的核心。
“微创新”解决“真问题”：“沟通支持包”、“小黑板笔聊”、“无声课堂”等看似微小的创新，精准地击中了沟通痛点，体现了社会工作服务的精细化与人性化。
构建可持续的“生态支持系统”：本案构建的“1+N”网络，将正式与非正式支持系统有机结合，确保了在专业服务结案后，对案主的支持仍能通过社区邻里、家庭成员等渠道长期延续。
结语：为高龄听障老人服务，不仅是安装一个报警器、举办一次活动，更是要为社会按下“慢放键”，用耐心与创意，搭建一座通往无声世界的桥梁。当社会愿意用他们能感知的方式传递温暖，当长者愿意以自身独特的方式回应世界，这场“双向奔赴”便能产生巨大的共鸣，让每一个寂静的角落，都重新充满生活的回响。（湖南省益阳市资阳区慧致社会工作服务中心 周雅姝）
